【發(fā)布單位】商務(wù)部、財政部  
【發(fā)布文號】商秩發(fā)[2009]271號  
【發(fā)布日期】2009-06-05  


各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市商務(wù)主管部門、財政廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)商務(wù)局、財務(wù)局：  

　　根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴大消費的若干意見》（國辦發(fā)[2008]134號）和《財政部商務(wù)部關(guān)于做好支持搞活流通擴大消費有關(guān)資金管理的通知》（財建[2009]16號）要求，商務(wù)部、財政部決定依托現(xiàn)有12312舉報投訴服務(wù)中心（以下簡稱12312服務(wù)中心），延伸網(wǎng)絡(luò)，擴展功能，進(jìn)一步完善流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系。有關(guān)事項通知如下：  

　　一、工作目標(biāo)  

　　以現(xiàn)有12312服務(wù)中心為基礎(chǔ)，建成以省、市兩級12312服務(wù)中心為主體，以商務(wù)執(zhí)法隊伍為依托，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，具備快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力的流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系，暢通流通領(lǐng)域舉報投訴服務(wù)渠道，切實強化市場監(jiān)管，維護(hù)流通秩序。  

　　二、建立健全舉報投訴服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)  

　　完善現(xiàn)有省級12312服務(wù)中心，建設(shè)地級以上城市12312服務(wù)中心以及縣級舉報投訴服務(wù)聯(lián)系點，形成省、市、縣上下一體的舉報投訴服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，作為生豬屠宰、酒類流通、特許經(jīng)營、零售商促銷、零供交易、報廢汽車回收、“家電下鄉(xiāng)”、“汽車摩托車下鄉(xiāng)”等流通領(lǐng)域舉報投訴、咨詢服務(wù)的公共服務(wù)窗口，執(zhí)法和舉報投訴等方面數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總的工作平臺。  

　　（一）完善省級12312服務(wù)中心  
　　省級商務(wù)主管部門要進(jìn)一步完善現(xiàn)有12312服務(wù)中心，開通互聯(lián)網(wǎng)在線舉報投訴窗口，調(diào)整工作職能，拓寬工作范圍。中心主要負(fù)責(zé)：  
　　1．受商務(wù)主管部門委托，承擔(dān)指導(dǎo)、督促本省（區(qū)、市）地市級12312服務(wù)中心有關(guān)工作。  
　　2．接收涉及本省（區(qū)、市）的互聯(lián)網(wǎng)在線舉報投訴。  
　　3．協(xié)助執(zhí)法隊伍督辦處理重大案件和跨區(qū)域案件。  
　　4．統(tǒng)計、匯總、分析、上報本省（區(qū)、市）舉報投訴信息、數(shù)據(jù)，以及執(zhí)法數(shù)據(jù)等。  
　　5．組織開展相關(guān)宣傳及培訓(xùn)工作。  
　　6．維護(hù)中國市場秩序網(wǎng)（www.12312.gov.cn）地方子站。  
　　所在省會城市或其他地級城市未開通12312舉報投訴熱線前，省級12312服務(wù)中心要繼續(xù)承擔(dān)其舉報投訴和咨詢工作，確保工作有效銜接。  

　　（二）建設(shè)完善地級以上城市12312服務(wù)中心  
　　地級以上城市商務(wù)主管部門建設(shè)12312服務(wù)中心，開通12312舉報投訴服務(wù)熱線，作為承擔(dān)舉報投訴咨詢服務(wù)的主渠道，同時承擔(dān)執(zhí)法和舉報投訴等方面數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總等工作。應(yīng)達(dá)到以下條件：  
　　1.成立專門機構(gòu)，配備一定數(shù)量的工作人員。條件不成熟的，也可設(shè)在商務(wù)執(zhí)法隊伍內(nèi)部，安排專職工作人員，保障工作經(jīng)費和人員工資。工作人員須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。  
　　2.有相對獨立的辦公場所，面積原則上不少于50平方米，并按照商務(wù)部確定的統(tǒng)一標(biāo)識和風(fēng)格進(jìn)行裝修。  
　　3.配備開展舉報投訴咨詢服務(wù)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作所需要的電腦、PC坐席臺、12312語音呼叫應(yīng)答一體機、網(wǎng)絡(luò)交換機、操作控制臺及應(yīng)用服務(wù)器等軟硬件設(shè)備。  
　　4.建立舉報投訴流轉(zhuǎn)、案件督辦、數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總等工作機制，形成完整的舉報投訴案件分流、轉(zhuǎn)交、辦理、反饋流程。  
　　5．建立舉報投訴獎勵制度。  

　　（三）設(shè)立縣級12312舉報投訴服務(wù)聯(lián)系點  
　　縣級商務(wù)主管部門在商務(wù)執(zhí)法隊伍內(nèi)部安排專人，配備必要的設(shè)備，作為商務(wù)執(zhí)法隊伍與地市級12312服務(wù)中心，以及上級商務(wù)執(zhí)法隊伍之間的聯(lián)系點，不單設(shè)機構(gòu)。主要負(fù)責(zé)：  
　　1．處理流通領(lǐng)域群眾來信來訪。  
　　2．接收地市級12312服務(wù)中心轉(zhuǎn)交本級商務(wù)執(zhí)法隊伍處理的舉報投訴案件，及時反饋處理情況。  
　　3．通過地市級12312服務(wù)中心，及時上報需由上級商務(wù)主管部門執(zhí)法隊伍處理的案件。  
　　4．采集上報擾亂流通秩序的突發(fā)事件，報送有關(guān)執(zhí)法數(shù)據(jù)和信息。  

　　三、加強快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力建設(shè)  

　　整合、充實、加強現(xiàn)有商務(wù)執(zhí)法隊伍，作為12312服務(wù)中心的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置力量，保證接收的舉報投訴案件得到及時有效處理。  

　　（一）建立省級商務(wù)執(zhí)法隊伍與12312服務(wù)中心間協(xié)作配合機制  
　　省級商務(wù)主管部門要探索建立內(nèi)部商務(wù)執(zhí)法隊伍與12312服務(wù)中心間的協(xié)作配合及應(yīng)急處置機制，密切二者工作聯(lián)系。重大舉報投訴案件由商務(wù)執(zhí)法隊伍進(jìn)行調(diào)查處理，相關(guān)執(zhí)法數(shù)據(jù)信息由12312服務(wù)中心統(tǒng)一匯總上報。  

　　（二）提高市縣商務(wù)執(zhí)法隊伍快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力  
　　市、縣級商務(wù)主管部門要整合、充實、加強現(xiàn)有執(zhí)法力量，配備必要的交通、通訊、快速檢測、調(diào)查取證、防護(hù)等執(zhí)法裝備，加強執(zhí)法人員法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能及相關(guān)知識培訓(xùn)，提高執(zhí)法能力。建立健全快速反應(yīng)和應(yīng)急處置機制，提高市場監(jiān)管水平和突發(fā)事件處置能力。  
　　  
　　四、搭建信息化的后臺支撐服務(wù)系統(tǒng)  

　　運用現(xiàn)代信息技術(shù)，搭建后臺支撐服務(wù)系統(tǒng)，為流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系提供電子數(shù)據(jù)信息傳輸通道。  

　　（一）改造中央后臺支撐服務(wù)系統(tǒng)  
　　商務(wù)部改造現(xiàn)有中央數(shù)據(jù)庫，以及舉報投訴流轉(zhuǎn)、公文傳輸、語音呼叫、集中管理等子系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總、綜合分析、分類查詢等功能。  

　　（二）建設(shè)地方信息化數(shù)據(jù)終端  
　　各省、市、縣級商務(wù)主管部門要按照商務(wù)部確定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求（具體方案另發(fā)），為12312服務(wù)中心（聯(lián)系點）配備相應(yīng)的信息化數(shù)據(jù)終端設(shè)備，與中央后臺支撐服務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)中央、省、市、縣四級上下貫通、橫向連接，保證數(shù)據(jù)信息快速傳輸。  
　　  
　　五、工作安排及要求  

　　（一）商務(wù)部會同財政部對全國流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，制定具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求；各省級商務(wù)主管部門會同本級財政部門制定工作方案，統(tǒng)籌安排并組織實施本省（區(qū)、市）流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系建設(shè)。  

　　（二）各市縣商務(wù)、財政部門根據(jù)本省（區(qū)、市）統(tǒng)一工作部署及要求，建設(shè)本地流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系。  

　　（三）中央財政促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金將對符合條件的流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系建設(shè)給予獎勵。2009年主要支持商務(wù)綜合行政執(zhí)法試點市、縣。具體辦法另行下發(fā)。  

　　（四）各地要切實加強對流通領(lǐng)域市場監(jiān)管公共服務(wù)體系建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃和工作部署，明確工作要求，落實工作責(zé)任。加強調(diào)查研究，準(zhǔn)確評價工作成效，及時總結(jié)工作經(jīng)驗。工作中遇到的問題及有關(guān)建議，請及時向商務(wù)部（市場秩序司）和財政部（經(jīng)濟(jì)建設(shè)司）反映。  
　　　  



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商務(wù)部  
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　財政部  
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇九年六月五日  

（信息來源：商務(wù)部 市場秩序司）