零售業(yè)全面對(duì)外資開放的大限即將到來(lái)，沃爾瑪?shù)攘闶蹣I(yè)巨頭進(jìn)駐杭城已成定局，好又多、樂購(gòu)、物美、易初蓮花等又頻開新店，杭城的超市競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入空前白熱化狀態(tài)。除了促銷戰(zhàn)，各大超市開始更加注重人性化服務(wù)，營(yíng)造親和力，培育品牌的美譽(yù)度，以期在大浪淘沙中立足腳跟。

　　為什么走進(jìn)沃爾瑪、家樂福，人們就會(huì)有一種購(gòu)物的沖動(dòng)？杭城一家超市負(fù)責(zé)人說(shuō)，并不是這些大超市的東西比我們好，而是超市經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)的人文特色。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說(shuō)過一句話，“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在，向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。”沃爾瑪制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向顧客致意。而我們國(guó)內(nèi)的超市卻好像總是喜歡在顧客走進(jìn)跟前的時(shí)候微笑，或者就是毫不做聲地看著顧客實(shí)施購(gòu)物行動(dòng)了。

　　華潤(rùn)萬(wàn)家是近來(lái)動(dòng)作最大的一家超市，投入數(shù)百萬(wàn)元全新設(shè)計(jì)制作了形象標(biāo)志，大到店名標(biāo)志，小到商品標(biāo)簽。“以后標(biāo)價(jià)簽紅色的就是肉類區(qū)，藍(lán)色的代表水產(chǎn)，綠色的代表蔬菜水果。”該店負(fù)責(zé)人說(shuō)，“請(qǐng)勿帶包入內(nèi)、禁止吸煙”等警告牌也將全部替換為人性化語(yǔ)言，如“您好，先存包，再購(gòu)物，更輕松”、“您好，空氣清新，請(qǐng)勿吸煙”等。面包保鮮方法、新鮮魚的鑒別、健康飲食口味搭配等知識(shí)性的宣傳牌，也每天出現(xiàn)在柜臺(tái)上。溫馨的提示，體貼的服務(wù)讓顧客感受到購(gòu)物環(huán)境的細(xì)節(jié)變化。

　　樂購(gòu)超市出現(xiàn)了免費(fèi)礦泉水供應(yīng)，無(wú)償提供場(chǎng)地設(shè)公交IC卡充值點(diǎn)，“這些都不會(huì)直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，僅免費(fèi)喝水一項(xiàng)一個(gè)月就要喝掉400桶，但這會(huì)提升超市的消費(fèi)環(huán)境、品牌內(nèi)涵。”該超市有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國(guó)外超市巨頭進(jìn)杭越來(lái)越多，這會(huì)造成業(yè)界的經(jīng)營(yíng)壓力，但也會(huì)促進(jìn)提高本地零售業(yè)服務(wù)檔次。超市的競(jìng)爭(zhēng)并非只有價(jià)格，在有了價(jià)格的優(yōu)勢(shì)后還應(yīng)有更高層次的優(yōu)勢(shì)。

　　沃爾瑪?shù)哪赇N售額是2600億美元，而中國(guó)零售業(yè)排名第一的上海百聯(lián)去年的銷售額是485億元人民幣，折合成美元只相當(dāng)于沃爾瑪9天的銷售額。離我國(guó)零售業(yè)城門洞開也只有6個(gè)月時(shí)間了，建立優(yōu)秀的品牌戰(zhàn)略也許正是國(guó)內(nèi)商家走向成熟的第一步。